Tengo malas noticias y buenas noticias sobre la manera en que los consumidores interactúan con las marcas en los medios o redes sociales. ¿La mala noticia? Cuando los clientes se quejan sobre una marca o producto en las redes sociales, esas quejas pueden destrozar dicha marca y propagarse peor que un virus. ¿La buena noticia? Así como las quejas y los malos comentarios u opiniones viajan a la velocidad de la luz gracias a los medios de comunicación social, también lo hacen los piropos y buenas opiniones.
Así que si crees que simplemente porque no haces campañas de marketing en las redes sociales estás libre de cualquier efecto negativo, te equivocas. Tu empresa puede no ser activa, pero te garantizo que tus fans y tus no-seguidores están ahí. Debido a esto, es responsabilidad de la Marca de crear una experiencia de medios sociales que puede convertir a un cliente insatisfecho en un fan leal.
Para llevar esto acabo, a continuación sugiero siete formas de crear una experiencia memorable para tus clientes a través de las redes sociales.
1. Ofrécele a tus clientes un lugar para expresarse
Algunas empresas aún tienen miedo de configurar páginas de Facebook porque éstas permiten que los clientes comenten, lo que significa que alguien podría escribir algo negativo. Esto puede parecer contraproducente pero realmente es lo que deberías tratar de lograr, es decir, que si tus clientes tienen quejas, lo puedan hacer en la página de Facebook de la empresa y no en sus perfiles personales. De esta forma puedes estar enterado de las opiniones de tus clientes y mejor aún, puedes hacer algo al respecto; lo cual no lograrías de otra manera.
Cuando los clientes se quejan en la página de Facebook de tu empresa, puedes responderles y tratar de resolver su problema. Si logras hacer un buen trabajo, puedes lograr incluso convertir a ese cliente descontento en un fan el cual también tendrá deseos de compartir su grata experiencia.
2. Integra las redes sociales en tu servicio al cliente
Si tu caso es como el de muchas pequeñas empresas que terminan por descuidar las redes sociales debido a la cantidad de quejas o comentarios negativos de sus clientes, déjame ser franco y decirte que ahí estás cometiendo un suicidio empresarial. Es peor que ofrecer un número de Servicio al cliente el cual nadie contesta. Y digo peor porque todo el Internet podrá ser testigo de tu negligencia.
Una manera de contrarrestar esta situación es tener un plan para combatirla. Trata de predecir las quejas u opiniones que puedes obtener y crea políticas para responder a ellas. Lo mismo debes hacer con los comentarios positivos ya sea a través de comentarios de gratificación o quizás con bonos y descuentos. Tu objetivo es que tus clientes estén felices.
3. Activa tu Base de Clientes existente
Algunas Marcas tienen más clientes reales que seguidores de Facebook o Twitter. Empieza a construir tu base de fans en las redes sociales llegándole a tu clientes actuales e invitándolos a hacer parte de tu red social. Al fin y al cabo a ellos ya “les gusta” tu marca en la vida real. De esta manera incrementarás tu número de seguidores en tu perfil empresarial dentro de las redes sociales.
4. Se proactivo
No te quedes sólo esperando que alguien publique algo en tu muro o “tweetee” en tu cuenta para responder ya sea con el fin de agradecer por algún comentario positivo o para ayudarles a resolver un problema. En vez de esto, promueve ese espacio de comunicación con tus clientes. Déjales saber que estás ahí para escuchar su opinión, que ellos tienen un espacio para expresarse.
5. Recompensa a tus seguidores influyentes
Encuentra a aquellas personas que consideres que por sus opiniones o actividad en tus perfiles sociales logran influenciar a tu audiencia. Esto lo puedes hacer de una manera tan simple como dándoles la anticipación de una promoción especial, o alguna recompensa en bonos o descuentos especiales exclusivos. Hazlos sentir especiales y esto ayudará a que se mantengan siendo embajadores de tu marca e incluso ayudará a que más personas también lo sean.
6. Crea Contenido Convincente
Ofrécele a tus fans algo de valor en tu página. Proporciona contenido relevante y útil. Ya sean las nuevas tendencias en el ámbito de tu negocio, o consejos prácticos para el uso de tu producto, etc. Es difícil lograr que la gente se involucre con tu marca cuando no tienes nada interesante que decir. Cada marca debe crear contenido de calidad. Los Medios o Redes de comunicación social pueden ser un canal para que los clientes o seguidores se sientan especiales, como parte de un exclusivo club por seguir tu marca. Hazles sentir esta exclusividad así sean 10 o 100,000 seguidores los que tengas.
7. Destácate entre la multitud
Aquí es cuando más debes tratar de ser creativo. No te quedes en las tendencias básicas de comunicación con tus clientes porque todos los demás negocios están haciendo lo mismo. Ofrece algo diferente por ejemplo la posibilidad de que tus clientes dejen comentarios en audio en vez de texto con una nueva aplicación. O tú mismo como propietario de la marca puedes dejarles a tus clientes alguna grabación con tu voz de las novedades de tu marca. No sé, esto simplemente por poner un ejemplo. Investiga qué hay interesante en el internet y en las mismas aplicaciones de las redes sociales que puedan darle un giro divertido, atractivo e interesante a la manera como interactúas con tus clientes.
Ahí te dejo para que pienses en todo lo anterior. Y por favor, si quieres compartir alguna experiencia memorable que hayas tenido con alguna de las marcas de las cuales eres fan, compártenos tu experiencia.
